(Column) Як чатботи стають новими медіа? І чому журналістам є сенс із ними розібратися?
26 серпня 2020
26.08.2020

Дарина Даниленко, керівниця з комунікацій в Opendatabot

Напевно, ви вже мали справу з чатботами: замовляли квитки, отримували консультацію від банку, підписувалися на сповіщення про компанії чи про згадування вашого бренду.

Проте майже ні у кого боти з медіа не асоціюються. Це скоріше сервіс, спосіб автоматизувати роботу, хороша інструкція, іграшка. Але чому ні?

Вже півроку як я роблю медіаботів — чатботів, які поводять себе як медіа. І готова поділитися з вами першими спостереженнями.

фото Social Media Week Kyiv: Дарина Даниленко, керівниця з комунікацій в Opendatabot

Чому чатботи це медіа?

В Опендатаботі зараз 1.5 млн користувачів. Це люди, які підписалися на себе, свою нерухомість та бізнес та слідкують за їх змінами.

Я працювала над проектом майже від початку й однією з моїх задач було збільшувати аудиторію чатботу. Проте лише цієї весни до мене прийшло усвідомлення, що вся ця аудиторія моя і весь цей час я працювала над створенням власного медіа.

Як тільки в Україні був оголошений карантин, ми з командою вирішили запустити сповіщення про адміністративні накази: кому можна виходити в парк, який порядок відвідування магазинів, які послуги будуть недоступними.

Ми запропонували підписатися на оновлення усім нашим користувачам. 250 тисяч підписалися на такі оновлення. Як тільки в Україні приймався якийсь наказ — наша редакція створювала повідомлення-блискавку й надсилала її підписникам. Так я з’ясувала, що ми справляємося з роллю медіа не гірше, ніж будь-яка новинна редакція.

З тих пір ми запустили ще ряд медійних проектів: чатбот для Савіка Шустера, який проводить опитування українців, бот Грін Кантрі Наталя, мама й освітянка, розповідає про освіту для школярів, чатбот Таємна Розмова допомагає поговорити на еротичні теми, а Демон Кирило розповідає, як бути ефективним.

Такі різні чатботи: сервіс, медіа чи особистий помічник?

Аби ми не плуталися, я спробувала поділити чатботів на три категорії: сервісні боти, медійні боти та особисті помічники.

зображення chatbotsmagazine

Задача сервісного боту — надати певну послугу користувачу. Саме з ними ви зазвичай зіштовхувалися. Наприклад, Опендатабот дозволяє відстежувати зміни в компаніях, Solomia нагадує, який у вас день менструального циклу, MediaMonitoringBot знаходить згадки про компанії, “Ветер дует” знаходить дешеві квитки на літаки.

Особисті помічники зазвичай вже вбудовані у вашу техніку й мають доступ до більшості персональної інформації про вас. Найвідоміші з них Сірі, Алекса та Аліса, які є дочірніми проектами світових ІТ-гігантів. Вони можуть допомогти викликати таксі, набрати маму чи відповісти на просте запитання.

Головна ж складова медіаботів — це контент. Вони мають свою тематику, цільову аудиторію, редакцію та редакційний план. Їх ефективність теж вимірюється кількістю аудиторії, авторитетністю та можливістю впливати на суспільну думку.

Сценарії замість статей

Базова одиниця контенту, яка існує в журналі — це новина чи то стаття. В чатботах — це сценарій.

Сценарії — це діалог користувача з ботом. Він складається з питання, відповіді й реакції на відповідь. Відтак сценарії — це така собі мережа розгалужень.

зображення miro.medium

Наприклад, ми можемо запитати в користувача, як його справи. У нього буде дві опції “Добре” та “Погано”. Якщо він відповість добре — ми його привітаємо та дамо контент, релевантний до його настрою. Якщо відповість “Погано”, ми поспівчуваємо і розкажемо щось, що може його підбадьорити.

Людей, які створюють контент в ботах, ми називаємо сценаристами. Їх робота багато в чому схожа на роботу журналістів. Вони так само досліджують тему, збирають коментарі, структурують інформації. Лише на останньому етапі вони створюють сценарій, замість того аби написати статтю.

Чим відрізняється робота з аудиторією

Головна особливість чатботів — вони живуть в списку контактів. Поряд з любою мамою, хлопцем, друзями та колегами. Тому ставлення до них відповідне. Вони або завоюють довіру, або ризикують бути видаленими. З хороших новин — якщо ми все ж подобаємося людині й викликаємо у неї емоції, то людина буде готова ділитися з ботом досить приватною інформацією, за гідний контент у відповідь, звісно.

Наприклад, Демон Кирило розповідає, як бути ефективним. По ходу розмови він просить вас розповісти, ким ви працюєте і чи трекаєте свій час. І вже після цього ми легко зможемо знайти всіх наших читачів, які є власниками компаній і не слідкують за власним часом.

зображення the-village.com.ua: чатбот Демон Кирило

Або був у нас колись смішний “СлучайноБот”. Він перевіряв, чи знаєте ви, як безпечно займатися сексом. За кілька питань ми знали, наскільки люди розуміються у цій темі, в які міфи вони вірять та чи використовують презервативи під час мінету.

Окрім того, що це неймовірно цінна інформація для досліджень, це дозволяє нам сегментувати аудиторію. Який сенс давати людині в темі базову інформацію — вона і так про це знає, або навіщо розповідати про те, як наводити порядок людині, у якої і так все чисто.

Тож вся ця інформація про користувачів лягає нам в основу контент-плану. Різні сегменти отримують лише релевантну інформацію й не будуть отримувати зайвих повідомлень.

Життя у месенджерах накладає чималу відповідальність, Ми маємо писати рідко, бути корисним і потрапляти виключно у правильний сегмент.

Як оцінити ефективність комунікації в чатботах

Як і в інших комунікаціях, в чатботах ми можемо оцінювати ефективність. Ось кілька основних параметрів, які ми можемо виділити:

  • Кількість користувачів у чатботі
  • Кількість надісланих повідомлень
  • Активність аудиторії
  • Конверсії: переходи на посилання, покупка білетів, прихід на події
  • Глибина переглядів: скільки людей дійшли до кінця сценарію
  • Відсоток відповідей: скільки людей відреагували на повідомлення

На ефективність комунікації будуть впливати сторітеллінг, емоційна включеність, якість матеріалів, зрозумілість текстів та логіка сценаріїв.

Частина цих навичок вже точно є в медійників. А решту, я впевнена, є сенс добрати й спробувати себе хоч на кілька днів у ролі сценариста. Ви отримаєте насолоду, гарантую.